當(dāng)我們要求經(jīng)理列出客戶支付意愿的驅(qū)動因素時，他們的主要重點通常是產(chǎn)品或服務(wù)的有形和無形方面，例如質(zhì)量屬性和品牌。顯然，杭州vi設(shè)計這些都是重要因素，但客戶的支付意愿會受到范圍更廣的驅(qū)動因素的影響。

客戶與您進(jìn)行的每筆交易實際上都是整個旅程，在旅程的每一步中，都有機(jī)會使您的客戶滿意或讓客戶遭受痛苦。我們發(fā)現(xiàn)區(qū)分客戶旅程的三個階段是有幫助的：認(rèn)識-旅程的一部分，其中出現(xiàn)了客戶的潛在需求，杭州vi設(shè)計并且使客戶或公司都意識到了這一點；請求-在旅程中將需求轉(zhuǎn)化為對特定需求的解決方案的請求的一部分；并最終做出響應(yīng)-客戶在旅程中獲得并體驗解決方案的部分。

杭州vi設(shè)計對關(guān)聯(lián)策略的研究發(fā)現(xiàn)，公司可以使用四種不同的方法來減少這種客戶旅程的摩擦-換句話說，四種不同的關(guān)聯(lián)客戶體驗。這些客戶體驗的不同之處在于它們影響客戶旅程的哪一部分。渴望響應(yīng)的連接客戶體驗始于旅程中客戶確切知道自己想要什么的時刻。該公司的目標(biāo)是使客戶盡可能輕松地訂購，付款和接收所需數(shù)量的所需產(chǎn)品。精心策劃的客戶體驗可以幫助客戶找到滿足其需求的最佳選擇，從而在旅程中向上游發(fā)展。需求響應(yīng)和策展產(chǎn)品都只能在客戶意識到他們的需求的情況下起作用。建立教練行為的客戶體驗的公司會在其旅程的那部分過程中幫助他們的客戶：他杭州vi設(shè)計們提高了對需求的認(rèn)識并促使客戶采取行動。最后，當(dāng)公司甚至在客戶尚未意識到客戶需求之前就能夠意識到其需求時，就有可能創(chuàng)建自動執(zhí)行的客戶體驗，從而使公司主動解決客戶的需求。

我們想重申，自動執(zhí)行不應(yīng)被視為每筆交易最可取的客戶體驗。客戶在他們喜歡的代理商數(shù)量上有所不同，對于某些交易，自動執(zhí)行出錯的風(fēng)險大于收益。盡管技術(shù)人員可能將自動執(zhí)行視為必殺技，但必須具備良好的老式客戶理解才能為客戶提供最相關(guān)的體驗，這可能需要您創(chuàng)建一系列關(guān)聯(lián)的客戶體驗。

總而言之，杭州vi設(shè)計認(rèn)為四種相互聯(lián)系的客戶體驗各有各的優(yōu)點，并且在特定使用情況下以及對特定客戶而言效果很好：

1.當(dāng)客戶知道他們想要什么并且公司有能力快速提供時，按需響應(yīng)最有效。問題在于滿足隨機(jī)的客戶要求，例如“即使我在素食餐廳，現(xiàn)在是凌晨三點，我現(xiàn)在也想吃培根芝士漢堡”，這可能是昂貴的或不可能的。該公司的基本能力是運營能力：快速交付，靈活性和精確執(zhí)行。喜歡坐在駕駛員座位上并擁有完全控制權(quán)的客戶，例如對期望的響應(yīng)。

2.杭州vi設(shè)計當(dāng)客戶因為不知道所有可用選項而無法確切知道他們想要什么時，策劃式報價才有意義。在這種情況下，公司可以通過為客戶找到最適合其需求的產(chǎn)品來取悅客戶，并通過主動引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向易于提供的產(chǎn)品來獲得效率收益。這里的關(guān)鍵功能是推薦過程。愿意做出最終決定但仍然重視建議的客戶將從精選產(chǎn)品中受益。

3.教練行為對于客戶意識到的潛在需求具有最大價值，但由于慣性或其他一些行為原因，他們很難追求自我。是的，顧客想要一個培根芝士漢堡，但一旦想起自己的膽固醇水平，他愿意點一份沙拉。為此，公司需要對客戶需求有深刻的了解。這通常基于通過自動懸停從客戶到公司的豐富信息流。杭州vi設(shè)計它還需要在保持客戶參與度和忠誠度與父母約束性之間取得平衡。如果客戶看到能夠?qū)崿F(xiàn)個人目標(biāo)的明確回報，則不介意共享個人數(shù)據(jù)，他們愿意參與教練行為的客戶體驗。

4.僅當(dāng)公司能夠很好地理解用戶，從而比用戶自己更能做出購買（或其他）決策時，自動執(zhí)行才應(yīng)該是選擇的關(guān)聯(lián)關(guān)系。它還需要一個錯誤不太嚴(yán)重的設(shè)置。那些對從他們自己（或他們的設(shè)備）到公司的連續(xù)數(shù)據(jù)流感到滿意的客戶，并相信該公司以合理的成本使用數(shù)據(jù)來滿足他們的需求，將是自動執(zhí)行客戶體驗的最大機(jī)會。

杭州vi設(shè)計貢獻(xiàn)者：Nicolaj Siggelkow和Christian Terweisch。摘自“關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略：建立競爭優(yōu)勢的持續(xù)客戶關(guān)系”，（哈佛商業(yè)評論出版社，2019年5月21日）哈佛商學(xué)院出版公司，版權(quán)所有2019。保留所有權(quán)利。